集團(tuán)召開(kāi)首批高星級(jí)駕駛員座談會(huì)
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2020-05-23 00:00
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5月20日，集團(tuán)召開(kāi)星級(jí)服務(wù)考核座談會(huì)。首批在考核中獲得五星級(jí)和四星級(jí)的8名駕駛員參加會(huì)議，集團(tuán)黨委副書(shū)記、總經(jīng)理田序壯及主營(yíng)公司、相關(guān)部室負(fù)責(zé)人出席會(huì)議，副總經(jīng)理谷志鋼主持會(huì)議。
會(huì)上，駕駛員們圍繞集團(tuán)星級(jí)服務(wù)考核管理實(shí)施情況展開(kāi)熱烈討論，交流了各自的工作經(jīng)驗(yàn)和感想，對(duì)持續(xù)推進(jìn)考核管理提出意見(jiàn)建議。駕駛員們表示，星級(jí)服務(wù)考核管理正式推行，線路上“比學(xué)趕超”氛圍濃厚，文明服務(wù)用語(yǔ)和普通話運(yùn)用拉近了與乘客的距離，線路營(yíng)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度有了明顯提升。田序壯與駕駛員們親切交談，向獲得高級(jí)別星級(jí)駕駛員表示祝賀，詳細(xì)詢問(wèn)了在參評(píng)考核過(guò)程中存在的難題，認(rèn)真征求大家的意見(jiàn)建議。他鼓勵(lì)與會(huì)駕駛員們，服務(wù)工作沒(méi)有最好，只有更好，要繼續(xù)努力提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)本領(lǐng)，鉆研服務(wù)技巧，創(chuàng)新服務(wù)方式，在工作中發(fā)揮好榜樣作用，引領(lǐng)帶動(dòng)所有駕駛員增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，積極爭(zhēng)當(dāng)高星級(jí)駕駛員。他指出，集團(tuán)實(shí)施星級(jí)服務(wù)考核管理，是集團(tuán)加強(qiáng)精細(xì)化管理、提升“惠風(fēng)和暢”行業(yè)品牌美譽(yù)度的一項(xiàng)重要措施，自逐步推行以來(lái)，駕駛員綜合素質(zhì)得到提升，線路運(yùn)營(yíng)有責(zé)投訴率整體比同期降低70%。他強(qiáng)調(diào)，公交行業(yè)是城市文明的窗口，安全是企業(yè)的底線，服務(wù)質(zhì)量是生命線，希望一線駕駛員保持“評(píng)星創(chuàng)優(yōu)”的態(tài)勢(shì)，把更多精力投入到提高服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)技能上來(lái)，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)更規(guī)范、運(yùn)營(yíng)更安全、乘客更滿意”的目標(biāo)。
集團(tuán)自2019年12月起，確定在主營(yíng)公司一線駕駛員中實(shí)施星級(jí)服務(wù)考核管理，研究制定《星級(jí)服務(wù)考核管理暫行辦法》，細(xì)化分解星級(jí)服務(wù)規(guī)范、考核評(píng)定及獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，提供了具有操作性的制度保障。今年以來(lái)，集團(tuán)先后多次組織駕駛員學(xué)習(xí)涵蓋微笑服務(wù)、服務(wù)禮儀、服務(wù)語(yǔ)言等內(nèi)容的星級(jí)服務(wù)規(guī)范，并進(jìn)行理論測(cè)試。2月份，以模擬考核的方式推進(jìn)星級(jí)服務(wù)考核管理試運(yùn)行，各主營(yíng)公司認(rèn)真籌備，成立檢查領(lǐng)導(dǎo)小組，開(kāi)展自查和考評(píng)，積極引導(dǎo)駕駛員對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做好整改。4月份，集團(tuán)營(yíng)運(yùn)服務(wù)部、安全保衛(wèi)部、技術(shù)機(jī)務(wù)部、信息管理中心、行政辦公室、人力資源部等部室組成考評(píng)小組，正式展開(kāi)星級(jí)服務(wù)考核評(píng)審。一、二、三星級(jí)駕駛員的評(píng)定由營(yíng)運(yùn)分（子）公司按照星級(jí)服務(wù)考核內(nèi)容和要求自行考核，并上報(bào)營(yíng)運(yùn)服務(wù)部抽查備案；四星級(jí)、五星級(jí)駕駛員的評(píng)定實(shí)行申報(bào)制度，營(yíng)運(yùn)服務(wù)部根據(jù)各分（子）公司申報(bào)情況，協(xié)同考評(píng)小組成員部門(mén)共同審核，同時(shí)對(duì)新晉四星、五星級(jí)駕駛員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試，達(dá)到90分的駕駛員評(píng)定為四星級(jí)，達(dá)到95分以上的為五星級(jí)。最終，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審核后，一分公司王傳虎評(píng)定為五星級(jí)駕駛員；一分公司鄒存霞、王峰，二分公司滕琳，四分公司畢可斌，文登公司柳明強(qiáng)、岳華禹、于海云獲評(píng)四星級(jí)駕駛員，并于當(dāng)月兌現(xiàn)星級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)制度。
通過(guò)推進(jìn)星級(jí)服務(wù)考核管理，不僅有效提升營(yíng)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也使基層車隊(duì)進(jìn)一步明確在運(yùn)營(yíng)組織中所擔(dān)負(fù)的工作責(zé)任。車隊(duì)各項(xiàng)工作的執(zhí)行有制度依據(jù)，有目標(biāo)促進(jìn)，有考核評(píng)定，為集團(tuán)整體運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平提升奠定了堅(jiān)實(shí)的管理基礎(chǔ)。下一步，集團(tuán)將全力做好星級(jí)服務(wù)考核的動(dòng)態(tài)管理，每月評(píng)定一次，按照實(shí)際考核情況，公平公正地確定駕駛員相應(yīng)的星級(jí)；逐步修訂、完善考核暫行辦法，對(duì)推進(jìn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)調(diào)整解決；研究制定駕駛員掛星上崗方案，主動(dòng)接受乘客監(jiān)督。集團(tuán)號(hào)召?gòu)V大駕駛員，立足崗位，踏實(shí)努力，不懈奮斗，以“高水平服務(wù)獲得高水平收入”，使駕駛員崗位整體“含金量”明顯提升，職業(yè)自豪感和企業(yè)凝聚力不斷增強(qiáng)，“惠風(fēng)和暢”行業(yè)品牌越擦越亮。
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