王竹：淺談公交駕駛員焦慮心理與從業(yè)環(huán)境優(yōu)化
發(fā)布時(shí)間：
2019-07-15 00:00
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公共交通資訊
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2019年3月28日，由中國(guó)土木工程學(xué)會(huì)城市公共交通分會(huì)主辦的“優(yōu)化全國(guó)公交駕駛員從業(yè)環(huán)境論壇”在江蘇省鎮(zhèn)江市召開。吉林市城市公共交通集團(tuán)有限公司總經(jīng)理王竹作了《淺談公交駕駛員焦慮心理與從業(yè)環(huán)境優(yōu)化》演講。
淺談公交駕駛員焦慮心理與從業(yè)環(huán)境優(yōu)化
王 竹
80年代初，我剛參加工作，彼時(shí)吉林市公交只有30條線、200多臺(tái)車，隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，公交行業(yè)日新月異，我見證了公交車輛從柴油車到清潔能源到混合動(dòng)力再到純電動(dòng)車的變化。盡管駕駛席的環(huán)境越來越好，但來自于社會(huì)、企業(yè)、家庭等各方的層層壓力，使駕駛員倍感焦慮。如何優(yōu)化公交從業(yè)環(huán)境，減輕駕駛員精神負(fù)擔(dān)，是需要我們致力于解決的一大行業(yè)共性問題。
一、公交駕駛員“焦慮”現(xiàn)狀分析
通過調(diào)研和分析，我從“馬斯洛需求層次”理論出發(fā)，將公交駕駛員的焦慮歸類為五個(gè)層級(jí)：
“生理”焦慮。眾所周知，公交駕駛員保持單一駕駛姿勢(shì)工作時(shí)間長(zhǎng)、勞動(dòng)強(qiáng)度大，同時(shí)，由于崗位缺員、道路擁堵等原因，駕駛員經(jīng)常超時(shí)工作，加重了身體負(fù)擔(dān)。但由于公交駕駛員更多依靠“腳力”而不是“腦力”工作，賺“辛苦錢”，薪酬水平普遍偏低。就以我們吉林市公交為例，克服層層困難、頂住資金壓力，連續(xù)十年普調(diào)工資，但仍與社平工資存在一定的差距，也從側(cè)面反映了駕駛員薪酬起點(diǎn)之低。此外，與先進(jìn)大城市相比，一些中小城市對(duì)公交發(fā)展認(rèn)識(shí)不足，輕視甚至忽視了對(duì)城市公交場(chǎng)站的規(guī)劃，各類建設(shè)用地?cái)D壓了公交基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)空間，特別是首末站建設(shè)滯后，不僅制約了公交線網(wǎng)布局，也給駕駛員帶來諸如吃飯難、如廁難等基本生理問題。東北等嚴(yán)寒氣候地區(qū)公交場(chǎng)站不足，往往面臨更多的考驗(yàn)，不僅損耗車輛，早班駕駛員往往凌晨三點(diǎn)就要頂著嚴(yán)寒進(jìn)行冷車發(fā)動(dòng)，克服低溫影響，保障早高峰運(yùn)力充足，這些無(wú)疑增加了早班駕駛員的工作量和工作時(shí)間。
安全“焦慮”。一方面，駕駛員每天要肩負(fù)著數(shù)以百計(jì)甚至數(shù)以千計(jì)的乘客的安危，既要在檢測(cè)手段有限的情況下，杜絕危險(xiǎn)品上車，又要時(shí)刻關(guān)注路面和車廂內(nèi)動(dòng)態(tài)，防止各類事故發(fā)生，用“謹(jǐn)小慎微”四字形容駕駛員的日常并不為過。另一方面，多年來乘客隨意辱罵甚至毆打駕駛員情況屢見不鮮，駕駛員的身心安全受到了不同程度的威脅卻只能“忍氣吞聲”，避免矛盾激化。去年10月28日，發(fā)生了重慶萬(wàn)州公交墜江的極端個(gè)例，這場(chǎng)行業(yè)之殤，不是一日可以撫平，但它讓更多行業(yè)之外的人們痛定思痛，反思如何避免意外，使得維護(hù)駕駛員基本安全權(quán)益不再是企業(yè)和員工的孤軍奮戰(zhàn)。
“歸屬”焦慮。基于安全和服務(wù)形象的考慮，駕駛員在工作期間禁止一切閑聊攀談，駕駛席無(wú)形之間成為了駕駛員的孤島。此外，公交駕駛員早出晚歸、節(jié)假日無(wú)休的工作特點(diǎn)，又減少了他們與家人的歡聚時(shí)光。而減壓渠道少，加重了駕駛員內(nèi)心的孤獨(dú)與焦慮，需要企業(yè)給他們一個(gè)宣泄的窗口，釋放壓力。（我們正在推動(dòng)建立心理疏導(dǎo)室，處于摸著石頭過河的階段，也借此機(jī)會(huì)希望協(xié)會(huì)、有經(jīng)驗(yàn)的同行能夠在專業(yè)領(lǐng)域提供幫助。）
“尊重”焦慮。近幾年，在全社會(huì)的呼吁與關(guān)懷下，人們對(duì)環(huán)衛(wèi)工人尊重節(jié)節(jié)攀升。而公交駕駛員同樣作為城市基本公共服務(wù)的提供者，并沒有得到相同的社會(huì)尊重。受道路擁堵、班次少等各種主客觀因素影響，一旦某些市民不能“如愿”乘車時(shí)，駕駛員往往成為了他們的“出氣筒”，降低了該職業(yè)的社會(huì)評(píng)價(jià)，得不到應(yīng)有的尊重，個(gè)人期望得不到滿足，加劇了公交駕駛員從業(yè)過程中的“焦慮”。
“自我”焦慮。每個(gè)人都渴望最大程度發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)理想和抱負(fù)。對(duì)于大多數(shù)公交駕駛員來說，往往一干就是一輩子。然而，隨著自我意識(shí)強(qiáng)烈的90后紛紛步入職場(chǎng)，“做一天和尚撞一天鐘”的工作生活并不能滿足新青年的訴求，需要更多的職業(yè)肯定和晉升渠道來消除個(gè)人對(duì)前途和未來的焦慮。
二、持續(xù)優(yōu)化從業(yè)環(huán)境，減輕駕駛員內(nèi)心“焦慮”
冰凍三尺非一日之寒，公交駕駛員從業(yè)環(huán)境的優(yōu)化也非一日之功。它需要全行業(yè)甚至全社會(huì)凝聚共識(shí)，匯聚合力，要實(shí)現(xiàn)公交立法營(yíng)造風(fēng)清氣正的安全從業(yè)環(huán)境，要以全行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展帶動(dòng)駕駛員從業(yè)環(huán)境的改善，要利用新媒體發(fā)動(dòng)宣傳攻勢(shì)，形成寬松的社會(huì)輿論環(huán)境。
（一）打鐵還需自身硬
解決職工精神焦慮，改善從業(yè)環(huán)境，每個(gè)公交企業(yè)責(zé)無(wú)旁貸。公交優(yōu)先必先優(yōu)秀，企業(yè)優(yōu)秀勢(shì)必員工優(yōu)秀。公交作為公益性服務(wù)行業(yè)，政策是企業(yè)賴以生存的根基。以自身優(yōu)秀收獲乘客滿意才能贏得各方面政策支持，這是民生公益企業(yè)的必由之路，也是解決駕駛員“生理”焦慮的根本途徑。
近幾年，我們提出以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效運(yùn)輸”為目標(biāo)、以“勞模文化”為載體，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，旨在能夠?yàn)槌丝吞峁└邮孢m的出行體驗(yàn)，這是贏得一切社會(huì)尊重的前提。金杯銀杯不如百姓口碑，只有我們先尊重乘客，理解乘客，讓乘客樂于接受我們的服務(wù)，才能用尊重?fù)Q來“被尊重”。
我們?cè)诮ㄔO(shè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系過程中，有兩處細(xì)節(jié)，一是實(shí)施始發(fā)站站立服務(wù)，二是要求駕乘人員在樞紐站、旅游站點(diǎn)等恢復(fù)“口播報(bào)站”。這樣做固然為了提高服務(wù)水平，也是希望能夠在有限的時(shí)間和空間適度打破駕駛席的無(wú)形壁壘，為駕駛員提供一次與乘客交流的機(jī)會(huì)。哪怕只是乘客刷卡時(shí)對(duì)站立歡迎的駕駛員報(bào)以一個(gè)微笑，都是一次成功的雙向溝通，增強(qiáng)了駕駛員的工作信心，提高了職業(yè)歸屬感和社會(huì)認(rèn)同感。
企業(yè)應(yīng)從內(nèi)部積極開展人文關(guān)懷，發(fā)揮黨組織和工會(huì)作用，凝聚思想，以喜聞樂見的活動(dòng)團(tuán)結(jié)隊(duì)伍，增強(qiáng)駕駛員的集體榮譽(yù)感和企業(yè)歸屬感。
（二）無(wú)規(guī)矩不成方圓
面對(duì)個(gè)別乘客在乘車過程中的辱罵威脅，我們?cè)O(shè)立了駕駛員“委屈獎(jiǎng)”，以適當(dāng)物資獎(jiǎng)勵(lì)彌補(bǔ)駕駛員內(nèi)心苦悶，但這終究不是長(zhǎng)久之計(jì)，治標(biāo)不治本，無(wú)法從根本上解決矛盾。
今年1月9日至10日，全國(guó)公安機(jī)關(guān)公交車安全防范工作現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)在京召開，會(huì)上公安部部署各地公安機(jī)關(guān)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、分析研判形勢(shì)，切實(shí)加強(qiáng)公交車安全防范，對(duì)以暴力方式影響正在行駛的公交車安全駕駛的，一律依法立案?jìng)刹椋瑢?duì)情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。1月15日，國(guó)家交通運(yùn)輸部官方網(wǎng)站發(fā)布了新修改的《城市公共汽電車應(yīng)急處置基本操作規(guī)程》，增加了遇乘客威脅、襲擊或搶奪車輛方向盤等的操作規(guī)程。1月29日，交通運(yùn)輸部發(fā)布了《城市公共汽電車車輛專用安全設(shè)施技術(shù)要求》，公告對(duì)公交車輛駕駛區(qū)防護(hù)隔離設(shè)施等技術(shù)提出了要求。這一連串國(guó)家層面的公交安全舉措，無(wú)疑對(duì)駕駛員和公交企業(yè)帶來極大利好，提振了發(fā)展信心。
但是，我們?nèi)砸逍训目吹?，建立全社?huì)的公交法律法規(guī)體系仍舊任重而道遠(yuǎn)，公交立法空白亟待填補(bǔ)。我們的42線有一位全國(guó)人大代表劉麗巖，在積極履行人大代表的權(quán)利與義務(wù)的過程中，先后提出了“加快公交立法、促進(jìn)公交優(yōu)先發(fā)展”、“立法保護(hù)公交駕駛員人身安全”、“公交駕駛員列入提前退休范圍”等提案，與其他代表一道努力爭(zhēng)取早日實(shí)現(xiàn)公交立法。今年兩會(huì)期間，我們也看到了更多的人大代表關(guān)注到“公交安全立法”這一領(lǐng)域。國(guó)家應(yīng)該出臺(tái)一部“公交法”，明確企業(yè)、駕駛員與乘客間的權(quán)、責(zé)、利，從社會(huì)大環(huán)境上遏制對(duì)駕駛員的侵?jǐn)_，從根本上改變公交駕駛員弱勢(shì)狀態(tài)。
在這里，我還想就“立法”一詞作進(jìn)一步延伸。國(guó)家立法從宏觀上要保障駕駛員的基本安全需求，企業(yè)則要解決個(gè)人發(fā)展需求，這就需要企業(yè)因地制宜的出臺(tái)“人才管理法”，即完善的用人制度體系。當(dāng)管理通道名額有限時(shí)，為駕駛員打開一扇技術(shù)之門，建立企業(yè)內(nèi)部的職業(yè)技術(shù)評(píng)定，利用金牌員工晉級(jí)管理孵化出公交駕駛員職級(jí)晉升管理，這是我們正在努力耕耘的一塊“試驗(yàn)田”，希望能夠解決駕駛員在職業(yè)發(fā)展規(guī)劃中遇到的迷茫與焦慮。
（三）輿論是場(chǎng)持久戰(zhàn)
當(dāng)前新媒體語(yǔ)境下，人人都是記者，人人都在時(shí)刻見證歷史。一則關(guān)于早高峰時(shí)段公交沒有等待步履蹣跚的老人上車離去的視頻，在自媒體的病毒式傳播下，瞬間可以引爆網(wǎng)絡(luò)，新聞既可以走向討伐駕駛員工作失察，也可以探討乘車規(guī)則之下，如何關(guān)愛弱勢(shì)群體。同一個(gè)新聞起點(diǎn)，兩種不用輿論導(dǎo)向，產(chǎn)生截然不同的兩個(gè)結(jié)果。
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情迅速發(fā)酵的特點(diǎn)，我們至少應(yīng)該做到兩點(diǎn);一是充分做好輿論環(huán)境準(zhǔn)備。習(xí)近平總書記在黨的新聞?shì)浾摴ぷ髯剷?huì)上指出：“輿論監(jiān)督與宣傳是統(tǒng)一的，而不是對(duì)立的。”乘客監(jiān)督著駕駛員的一言一行，駕駛員規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)又是一面宣傳的鏡子，讓群眾自發(fā)為公交點(diǎn)贊。要利用新媒體，及時(shí)推送正能量信息；由以往的公交進(jìn)社區(qū)轉(zhuǎn)換為百姓請(qǐng)進(jìn)來，設(shè)計(jì)公交一日體驗(yàn)游，以沉浸式互動(dòng)讓乘客更加了解公交、理解公交、支持公交，為駕駛員、為企業(yè)營(yíng)造一個(gè)寬松的輿論環(huán)境。二是及時(shí)準(zhǔn)確做好“權(quán)威發(fā)布”。互聯(lián)時(shí)代，“唯快不破”，要趕在謠言漫天飛舞之前，以真實(shí)客觀、觀點(diǎn)鮮明的信息內(nèi)容掌握輿論場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)和主導(dǎo)權(quán)。
今天，學(xué)會(huì)在這里召開優(yōu)化駕駛員從業(yè)環(huán)境交流大會(huì)，既是取長(zhǎng)補(bǔ)短，更好地推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的會(huì)議，同樣也是一場(chǎng)全行業(yè)范圍內(nèi)的輿論造勢(shì)。相信在全體公交同仁的共同努力下，通過多角度、多層次、多管齊下，必能構(gòu)建更加舒適的駕駛員從業(yè)環(huán)境。
最后，感謝協(xié)會(huì)給予吉林市公交一個(gè)學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)！感謝大家的聆聽！謝謝！
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